Phòng QLCL - 

1. Giới thiệu

Tổ chức Chăm sóc Sức khỏe (HCO) là một tổ chức phức tạp về bản chất do kết quả vô hình của dịch vụ và sự kết hợp của các nhân viên chuyên nghiệp đa dạng. Quản lý chất lượng y tế là một yêu cầu quan trọng trong ngành y tế. Các nguyên tắc về chất lượng đã được ngầm hiểu trong chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, chất lượng không phải là một dịch vụ thuộc tính vật chất. Việc sử dụng thuật ngữ 'Dịch vụ Chăm sóc Sức khỏe' thay cho 'Chăm sóc Y tế' xác định rõ hơn lĩnh vực này và đặt nó như một thực thể có thể được đánh giá, giám sát và cải thiện. Một hệ thống chăm sóc sức khỏe chất lượng có thể được định nghĩa là “một hệ thống có thể tiếp cận, thích hợp, sẵn có, giá cả phải chăng, hiệu quả, hiệu quả, tích hợp, an toàn và liên quan đến bệnh nhân”. Chăm sóc sức khỏe được thực hiện bởi các học viên trong các dịch vụ y tế liên minh, nha khoa, hộ sinh, sản khoa, y khoa, điều dưỡng, đo thị lực, dược, tâm lý và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khác.

Quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe là một thuật ngữ rộng. Ban đầu nó được coi là hướng dẫn nhân viên y tế phải làm gì. Tuy nhiên, cách hiểu hiện tại của nó là quản lý quá trình chăm sóc. Nó đề cập đến việc tuân thủ các chức năng của tổ chức như một sự tương tác của các thủ tục và quá trình có thể được giải quyết riêng lẻ và tập thể. Mặc dù nhiều mô hình khác nhau đã được đưa ra, tuy nhiên, khái niệm bộ ba cấu trúc, quy trình và kết quả do Donabedian đề xuất vẫn là nền tảng của đánh giá chất lượng ngày nay. 

Lưu đồ Kiểm soát Chất lượng trong Tổ chức Chăm sóc Sức khỏe.

Quản lý chất lượng đã nổi lên như một nhu cầu cấp thiết hơn bao giờ hết do định nghĩa mới về chất lượng với sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân là rất quan trọng. Quan điểm truyền thống về kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện khuyết tật trong khi quan niệm hiện tại hướng tới việc ngăn ngừa khuyết tật, cải tiến quy trình liên tục và hệ thống định hướng kết quả theo nhu cầu của bệnh nhân. Do đó, cần có sự thay đổi mô hình về chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các cơ quan có thẩm quyền cần phải vào cuộc để tham gia vào chất lượng. Hiện nay, chất lượng được đề cập nhiều hơn trong lĩnh vực y tế so với các lĩnh vực đồng minh như nha khoa và điều dưỡng và hơn thế nữa trong bối cảnh đất nước đang phát triển.

2. Chất lượng

'Chất lượng' có các định nghĩa khác nhau, từ truyền thống đến định nghĩa chiến lược. Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ (ANSI) và Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) định nghĩa chất lượng là tổng thể các tính năng và đặc điểm của một dịch vụ chăm sóc hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu nhất định. W Edwards Deming, cha đẻ của khái niệm TQM đã định nghĩa chất lượng là một chiến lược hướng đến nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa chiến lược này đã nhận được sự chấp nhận rộng rãi của quốc tế. Joseph M Juran, một cơ quan khác về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu.

Chất lượng là một hệ thống đơn vị ít giá trị hơn được hiểu là các quan điểm đa dạng. Nó đã được quan niệm là tính ưu việt của dịch vụ chăm sóc bệnh nhân xuất sắc hoặc ràng buộc và dịch vụ có khiếm khuyết hoặc sự phù hợp với các yêu cầu tức là không có khuyết tật. Ý nghĩa chính xác của chất lượng chăm sóc trong HCO là không rõ ràng. Nó liên quan nhiều hơn đến nhận thức trước đây về 'chất lượng lâm sàng'. Thành phần kỹ thuật cũng được bao gồm. Chất lượng nội dung trong chăm sóc sức khỏe được xác định và đánh giá bởi sự mong đợi của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe. Chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được xác định bởi sự hài lòng của bệnh nhân, dựa trên sự mong đợi của bệnh nhân và gắn với đào tạo và quan hệ giữa con người với nhau.

2.1. Chất lượng chăm sóc sức khỏe

Y học là một nghề được học và nó quyết định chất lượng nội dung của chính nó. Trọng tâm của chất lượng trong chăm sóc sức khỏe là bảo trì dự phòng đơn giản hơn là bảo trì toàn bộ dịch vụ. Donabedian đề xuất sử dụng bộ ba cấu trúc, quy trình và kết quả để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe. Thành phần cấu trúc bao gồm cơ sở hạ tầng, kỹ năng và trình độ của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và hệ thống hành chính để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Quá trình này bao gồm các thành phần chăm sóc riêng lẻ và các tương tác của chúng. Kết quả là phục hồi, phục hồi chức năng và tồn tại.

Để hiểu chất lượng, các tính năng chính là độ tin cậy, đảm bảo và khả năng đáp ứng. Bảy trụ cột của chất lượng như Donabedian đã trình bày là hiệu lực, hiệu quả, tính tối ưu, khả năng chấp nhận, tính hợp pháp, công bằng và chi phí. Theo Viện Y học, các dịch vụ có chất lượng là an toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm, kịp thời, hiệu quả và công bằng. 

Quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe đã quan sát thấy một sự thay đổi mô hình từ việc mong đợi sai sót và khuyết tật sang xem xét rằng có thể đạt được trải nghiệm bệnh nhân hoàn hảo. Philip Crosby ủng hộ cùng một nguyên tắc rằng hệ thống gây ra chất lượng là phòng ngừa chứ không phải đánh giá. Các tài liệu chỉ ra rằng nguyên nhân tử vong của một số lượng lớn bệnh nhân trong bệnh viện là do sơ suất y tế và nhiễm trùng bệnh viện. Những trường hợp tử vong này có thể dễ dàng tránh được bằng cách kết hợp các chương trình đảm bảo chất lượng.

Thiết kế hệ thống là quan trọng nhưng không đủ trong quản lý chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc lâm sàng có giá trị cao là kết quả từ việc chi tiêu hiệu quả nhất các nguồn lực để đạt được chất lượng khám chữa bệnh cao đã được thiết lập. Thiết kế Six Sigma tạo ra sản lượng hầu như không có khuyết tật. Không có mô hình duy nhất nào được thiết lập là ưu việt hơn các mô hình khác trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên, bất kỳ cơ chế nào cũng sẽ hoạt động nếu lãnh đạo cao nhất và nhóm cam kết chất lượng.

Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả mong muốn của chương trình đảm bảo chất lượng, yêu cầu cung cấp dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm và cũng tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình hiệu quả. Viện Y học định nghĩa chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm là loại hình chăm sóc tôn trọng và đại diện cho sở thích, nhu cầu và giá trị của từng bệnh nhân, đảm bảo rằng các giá trị của bệnh nhân hướng dẫn tất cả các quyết định lâm sàng. Một cách tiếp cận khác là ra quyết định chung trong đó bác sĩ và bệnh nhân cùng nhau đưa ra quyết định bằng cách sử dụng bằng chứng tốt nhất hiện có.

Các công cụ có thể được sử dụng để cải tiến liên tục hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chúng bao gồm đánh giá chất lượng nội bộ, phản hồi của đối tượng và các hành động khắc phục / phòng ngừa để đáp ứng các tiêu chuẩn áp dụng. Hệ thống Thông tin Quản lý Y tế Tích hợp CNTT và sự lãnh đạo cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai. Mô hình chất lượng bốn bước, chu trình kế hoạch-làm-kiểm tra-hành động (PDCA), còn được gọi là Chu trình yêu cầu, là công cụ được sử dụng rộng rãi nhất để cải tiến chất lượng liên tục (CQI). Các phương pháp khác là Six Sigma, Lean và quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Mô hình Kano đã được áp dụng để xác định các yêu cầu của bệnh nhân hoặc nâng cao sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các giao thức được xác định rõ ràng tuân theo các quy trình hoạt động chuẩn và đội ngũ nhân viên được đào tạo liên tục là các biện pháp nội bộ để kiểm soát chất lượng, trong khi công nhận là đánh giá bên ngoài về chất lượng.

2.2. Tổng quản lý chất lượng

Mục tiêu của các chương trình đảm bảo chất lượng trong HCO là thực hiện một hệ thống có khả năng quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe để cung cấp dịch vụ chất lượng cao theo cách có thể đo lường được. Câu trả lời nằm ở TQM, một hệ thống có thể giải quyết mọi thách thức của tổ chức. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được định nghĩa là một triết lý quản lý liên quan đến con người và quy trình làm việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất của tổ chức. Nó bao gồm cả Chất lượng Nội dung và Chất lượng Phân phối. Nó giảm gánh nặng sai sót, đảm bảo sử dụng tối ưu cơ sở hạ tầng và nhân viên y tế và quản lý kiểm soát chất lượng.

Các nguyên tắc chính của TQM là tập trung vào khách hàng, sự ám ảnh về chất lượng, cách tiếp cận khoa học, cam kết lâu dài, làm việc theo nhóm, hệ thống cải tiến liên tục, giáo dục và đào tạo, tự do thông qua kiểm soát và thống nhất. Nó không chỉ đề cập đến các dịch vụ y tế trực tiếp chẩn đoán và điều trị mà còn giải quyết các hoạt động gián tiếp như quản lý và mua hàng. Điều dưỡng viên là những nhân lực chính góp phần tạo nên thành công cho việc thực hiện chương trình này.

Việc thực hiện TQM được tăng cường bởi bộ phận chất lượng cụ thể. Nhiều công cụ khác nhau đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chất lượng được cải thiện mang lại lợi ích cho tất cả, giảm chi phí và nó xác định các vấn đề trước khi chúng thực sự gây hại. TQM giúp giảm lãng phí chất lượng và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ và nhân viên. Nghiên cứu về việc triển khai TQM còn hạn chế, đặc biệt là ở các nước đang phát triển bao gồm cả Ấn Độ.

2.3. Phần kết luận

Chăm sóc sức khỏe là một công việc khoa học và thiêng liêng, về cơ bản không phải là một công việc thương mại. Các cơ quan có thẩm quyền cần thực thi trách nhiệm đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng cao và chất lượng chăm sóc trong các cơ sở y tế. Cơ quan có thẩm quyền nên xem xét việc định hình chương trình giảng dạy để đảm bảo đào tạo các chuyên gia tương lai nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Để đạt được động lực mong muốn, HCOs cần khởi động Phong trào Chất lượng mới để đạt được chất lượng toàn diện trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đó là nhu cầu, thách thức và hướng đi trong tương lai.