Bs Dương Chí Lực - Khoa Ngoại TH

Giao tiếp ứng xử là phẩm chất không thể thiếu được của người cán bộ không chỉ riêng ngành y tế mà trong tất cả các ngành nghề. Điều này thể hiện đẳng cấp của đơn vị hay của ngành trong xã hội hiện đại qua phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao và luôn lấy đối tượng phục vụ làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển của mình.

Đối với ngành y tế, vấn đề giao tiếp ứng xử hay còn gọi là phong cách, thái độ phục vụ được quan tâm hơn cả, bởi đối tượng phục vụ là những người bệnh – người đang bị tổn thương về thể chất và rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần. Câu châm ngôn “thầy thuốc phải như mẹ hiền” phải luôn được ghi nhớ trong tâm trí của từng cán bộ y tế, và phải luôn hiện hữu trong mọi hoạt động khám, chăm sóc và điều trị cho người bệnh.

Ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong thực hành y khoa, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.

Bởi tính quan trọng như vậy, cho nên vấn đề giao tiếp ứng xử hay đạo đức ngành y luôn được quan tâm không phải từ bây giờ mà bắt đầu từ thời xa xưa. Trong lịch sử phát hình thành và phát triển của mình, ngành y đã đưa nhiều tiêu chuẩn đạo đức nhằm răn dạy người đang hành nghề như 9 điều dạy của Hải Thượng Lãn Ông (Y huấn cách ngôn), hoặc các quy ước đạo đức khác .v.v…. tất cả đều có mục đích nhằm không ngừng nâng cao y đức và mang lại sự hài lòng cho người bệnh.

Ngay từ những năm đầu xây dựng đất nước, Bác Hồ đã rất quan tâm đến sự phát triển của nền Y học nước nhà, trong đó có vấn đề y đức. Quan điểm về y đức của Người bắt đầu từ tư tưởng nhân văn cao cả và đạo đức cách mạng, đó là tình yêu thương con người mà Bác đã khái quát thành một triết lý sống mãi với ngành Y: “… phải thương yêu chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình; coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn, …”. Thực hiện lời dạy của Người, ngành Y tế đã cụ thể hóa thành 12 điều y đức, đây là những quy tắc hay chuẩn mực đạo đức của nền Y học Việt Nam, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động nghề nghiệp, qua đó các thầy thuốc tự soi mình để điều chỉnh những hành vi sao cho phù hợp với mục đích cuối cùng: là đem lại sức khỏe, sự an lành và niềm tin cho người bệnh.

Các thầy thuốc của chúng ta đa phần đã nắm được các quy tắc đó và áp dụng trong công việc hằng ngày. Tuy nhiên vẫn còn đâu đó một vài trường hợp còn mang tư tưởng cá nhân, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với lương tâm, hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà xem thường y đức, .v.v… đã vô tình đánh mất chính mình và làm ảnh hưởng đến hình ảnh cao quý của người thầy thuốc.

Mặt khác, thời gian gần đây, ở trong tất cả các cơ sở y tế đều chung một tình trạng là có sự gia tăng về số lượng người bệnh, đa dạng về loại bệnh. Thêm vào đó là nhu cầu về chất lượng chăm sóc y tế của nhân dân cũng ngày càng được nâng cao. Vì thế, vấn đề giao tiếp ứng xử nói riêng hay y đức nói chung của cán bộ y tế vẫn luôn là chủ đề nóng hổi, mang tính thời sự, thu hút sự quan tâm của dư luận.

Đứng trước thực tế đó, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nội dung của Quyết định này hướng dẫn các nhiệm vụ cụ thể cho các cấp từ ban chỉ đạo Trung ương cho đến địa phương để chỉ đạo triển khai: chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, ký cam kết thực hiện, triển khai đường dây nóng Bộ Y tế cũng như các công tác kiểm tra giám sát .v.v…Đây là một chủ trương vô cùng đúng đắn, cần thiết và là một trong những bước đột phá của ngành y tế, nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần trách nhiệm, củng cố niềm tin, từng bước xây dựng hệ thống Y tế Việt Nam tiên tiến, văn minh, an toàn, hiệu quả và công bằng đối với tất cả mọi người.

Thực hiện nghiêm túc các quy ước đạo đức ngành y là nhiệm vụ của các cán bộ y tế không phân biệt tuổi tác, chức vụ, chuyên khoa, tuyến y tế hay địa dư. Để thực hiện tốt những quy định này, những điều kiện sau đây đối với người thầy thuốc được cho là lý tưởng:

Có kiến thức đầy đủ, vững vàng về bệnh mà mình thăm khám (đặc biệt là thăm bệnh nội trú hằng ngày); Để có thể làm thỏa mãn các câu hỏi của người bệnh cũng như người thân. Điều này thì người thầy thuốc cần phải học, học thật nhiều và phải học liên tục.

Có kinh nghiệm: thường là những người từng trải, phải qua thời gian rèn luyện và thử thách để có bản lĩnh vững vàng trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp với nhiều người. Kinh nghiệm giúp người thầy thuốc có các cách tiếp xúc khác nhau đối với từng đối tượng phục vụ khác nhau, tùy thuộc vào tuổi tác, địa vị, tôn giáo, dân tộc, phong tục tập quán, trình độ văn hóa, căn bệnh mà họ đang mắc phải.

Có năng khiếu: nói năng trôi chảy, phát âm rõ ràng, chất giọng truyền cảm, nội dung sắp xếp rõ ràng, trình bày logic, linh hoạt và thông minh khi xử lý các tình huống ngoài mong muốn .v.v…

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải thầy thuốc nào cũng hội tụ được đầy đủ các điều điều kiện trên, đặc biệt đối với các thầy thuốc trẻ, mới vào nghề, bởi muốn có kinh nghiệm thì cần phải có thời gian và năng khiếu thì có tính chất bẩm sinh. Thực tế cho thấy việc vận dụng các tiêu chuẩn đạo đức ngành y không phải không gặp khó khăn do lượng công việc quá nhiều, thời gian dành cho việc tra cứu sách vở còn hạn chế, tính tự giác trong việc rèn luyện chưa cao, vấn đề nêu gương chưa thật sự rõ nét, .v.v….

Chính vì thế, để góp phần hỗ trợ các cán bộ y tế thuận lợi hơn trong việc nắm bắt các quy ước để tự rèn luyện và thực hiện tốt trong công việc hằng ngày, tác giả xin đưa ra các nội dung sau đây để các đồng nghiệp cùng tham khảo và thảo luận:

Thứ nhất: phải có tác phong nhanh nhẹn, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, chỉnh tề đúng theo quy định, bảng tên rõ ràng: điều này thể hiện sự tôn trọng đối với người bệnh và tạo được ấn tượng tốt với họ. Trên thực tế có tình trạng thầy thuốc không mặc áo blouse đi khám bệnh, thậm chí khi làm thủ thuật .v.v…

Thứ hai: phải có tinh thần trách nhiệm, phải tâm huyết với nghề của mình. Bởi lẽ chỉ có những người có tinh thần trách nhiệm cao và có tâm huyết mới có thể thăm khám kỹ càng, nghiên cứu sâu sắc, quan tâm chu đáo, chăm sóc tận tình và đưa ra những quyết định cẩn trọng.

Thứ ba: là sự gần gũi, gắn bó, chân tình, thân thiết: phải bắt đầu từ cách nói, nói từ tốn, nhẹ nhàng (như người mẹ hiền), nói ngắn gon, dễ hiểu, ưu tiên ngôn ngữ địa phương, hạn chế sử dụng các từ chuyên môn. Phải biết lắng nghe, tôn trọng lời nói của họ, tránh hình thức hoặc “xã giao” hóa trong giao tiếp, vd: “vâng, dạ” quá nhiều, họ chưa trình bày xong mà đã “vâng, dạ” .v.v…. làm cho họ cảm thấy bối rối, bất an, và có thể … bực mình.

Đặc biệt khi tiếp xúc với người nước ngoài, người dân tộc thiểu số không thông thạo tiếng kinh, người khuyết tật (câm điếc), người bị stress nặng về tinh thần .v.v… thì cần có những kỹ năng riêng, vấn đề này tác giả sẽ trình bày trong một bài viết khác.

Phải biết giữ lời hứa, biết xin lỗi khi mình có sai sót để mong có sự tha thứ; phải biết cảm ơn khi nhận được sự hợp tác, phải tỏ ra đồng cảm với với nỗi đau và thông cảm với hoàn cảnh của họ cũng như người thân, nhưng chú ý không nên tỏ ra “thương hại” vì có thể gây tự ái; phải biết sử dụng các ngôn ngữ không lời như ánh mắt, biểu lộ trên nét mặt, cử chỉ .v.v…. chú ý là ngôn ngữ không lời phải ăn khớp với ngôn ngữ có lời và đặc biệt là phải phù hợp với từng hoàn cảnh.

Còn sự trung thực: bao giờ cũng cần thiết đối với người thầy thuốc, trung thực về tình trạng bệnh hiện tại, về nguyên nhân, về tiên lượng cũng như về khả năng hồi phục. Đặc biệt là không bao giờ giấu giếm khuyết điểm, những thiếu sót mà mình mắc phải. Tuy nhiên, các thầy thuốc cũng phải hiểu rằng: có những “sự thật” làm cho người bệnh thêm tổn thương, và có những lời “nói dối” lại là liều thuốc tinh thần hiệu nghiệm giúp họ vượt qua đau đớn, thậm chí là hiểm nguy, điều này đòi hỏi người thầy thuốc phải có nhiều kinh nghiệm.

Tất cả những điều này sẽ khiến cho người bệnh cảm thấy yên tâm, nhẹ nhõm, dễ hợp tác, dễ chia sẻ và gửi gắm niềm tin vào người thầy thuốc. Bên cạnh đó, sự gần gũi chân tình có thể làm cho người bệnh bớt đi cảm giác đau gây nên bởi bệnh tật, đóng góp yếu tố tích cực vào quá trình hồi phục sức khỏe.

Thứ tư: có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, biết hy sinh lợi ích cá nhân vì quyền lợi của người bệnh. Thực tế có rất nhiều người có hoàn cảnh hết sức neo đơn, không ai chăm sóc, cho nên gặp rất nhiều khó khăn trong sinh hoạt tại phòng bệnh như tiểu tiện, đại tiện, thay quần áo, ăn uống .v.v…. Người thầy thuốc nên vất bỏ tất cả mọi sỹ diện của mình, hãy vì người bệnh mà giúp đỡ họ như giúp đỡ chính người thân yêu nhất của mình. Người viết cảm thấy rằng: hình ảnh một bác sỹ ngồi bón từng thìa cơm cho người bệnh là bức tranh không gì đẹp hơn, đầy tính nhân văn, vô cùng cao cả và thật đáng trân trọng. 

Thứ năm: phải biết chia sẻ, nhường nhịn, không “lý lẽ” quá nhiều, không trách móc họ (người bệnh, thân nhân) khi họ không tuân thủ quy định về nội quy cũng như về chuyên môn, lúc này người thầy thuốc cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao như thế, và người bệnh lại càng cần phải được hỗ trợ, quan tâm, gần gũi, chân tình nhiều hơn nữa,.

Thứ sáu: phải khiêm tốn về bản thân cũng như về công việc của mình, nhưng không nên quá “khiêm tốn” khi nói về khả năng của mình cũng như hiệu quả công việc, hoặc không nên nêu các khó khăn dẫn vào tình thế có tính “bế tắc” mà làm người bệnh lo lắng. Phải làm cho họ lạc quan và hiểu rằng tất cả mọi người đều đang cố gắng hết mình đem lại sự hồi phục tốt nhất và họ phải tin vào khả năng của người thầy thuốc. Ngoài ra người thầy thuốc cũng cần phải tỏ ra dũng cảm, quyết đoán, không ngại khó khăn, hiểm nguy vì sự an toàn của người bệnh (các trường hợp cháy nổ, gây rối .v.v…)

Thứ bảy: thầy thuốc phải đoàn kết, thống nhất, tôn trọng lẫn nhau: không nên nói xấu đồng nghiệp, không nên chê bai cũng như không nên bao che, ngụy biện ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc và điều trị.

Còn đối với bệnh viện thì sao? Hiện đã có nhiều giải pháp để thực thi, ví dụ như các cơ sở y tế đều tổ chức Hội nghị “Triển khai và ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú, lập kế hoạch tập huấn, tiến hành giám sát đến tận khoa phòng, tận giường bệnh .v.v… Tuy nhiên để tinh thần của Hội nghị thật sự thấm nhuần trong từng cán bộ y tế, bên cạnh các giải pháp trên, tác giả cũng xin đưa ra một vài giải pháp khác như sau:

Thứ nhất: đề cao tính nêu gương từ các khoa phòng. Có nghĩa là những người lãnh đạo khoa phải là những người gương mẫu và đi đầu trong việc thực hiện, bên cạnh đó là các hình thức tuyên truyền, hướng dẫn, giúp đỡ hằng ngày để mọi người cùng noi theo.

Thứ hai: phải nắm được những người có khả năng giao tiếp tốt, người nào còn hạn chế để bố trí làm việc cho hài hòa, để người giao tiếp tốt nâng đỡ và hướng dẫn cho người chưa tốt, tránh tình trạng một ekip làm việc mà toàn những người giao tiếp chưa tốt.

Thứ ba: phải liên tục điều tra, đánh giá sự hài lòng của người bệnh hằng tháng, để có sự điều chỉnh, đặc biệt là để thi đua với nhau giữa các khoa phòng (trừ những phòng chức năng không có điều trị)

Tóm lại, phong cách thái độ phục vụ người bệnh là phẩm chất cao quý của người cán bộ y tế, nó góp phần vào hiệu quả của công tác khám và điều trị, thể hiện tính văn minh, chuyên nghiệp và đẳng cấp của cơ sở y tế. Vì thế, vấn đề đổi mới phong cách thái độ phục vụ vừa có tính cấp thiết trong giai đoạn hiện nay, vừa có ý nghĩa lâu dài trong sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Dẫu con đường thực hiện vẫn còn lắm gian nan, nhưng với sự quyết tâm của toàn ngành, tác giả hy vọng rằng chúng ta sẽ thành công trong việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ từ nhận thức đến hành động, xây dựng thành công nếp sống văn minh trong đơn vị, đem lại hạnh phúc, an lành cho người bệnh và không ngừng củng cố niềm tin trong nhân dân.