Bs CKII Nguyễn Thị Tuyết - Khoa Khám

Vừa qua, ngày 18 – 22/5/2015 Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế phối hợp với Cơ quan hợp tác Quốc tế Nhật Bản JICA và Bệnh viện Trung ương Huế tổ chức Khóa Đào tạo Quản lý chất lượng bệnh viện cho một số bệnh viện mục tiêu của Dự án,  tại Trung tâm đào tạo Bệnh viện TW Huế.

Lớp tập huấn Quản lý chất lượng bệnh viện

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất.

1. Chất lượng là gì?  Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau.

Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền.

Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”.

Với các nhà lãnh đạo, quản lý thì:

• “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”
• Chất lượng là sự cải thiện gia tăng.

2. Những quan điểm sai lầm về chất lượng

- Chất lượng là thứ xa xỉ. Nếu ta hỏi một người thế nào là một sản phẩm có chất lượng, thường thì người ta sẽ trả lời đó là một sản phẩm đáng tin cậy, tiện dụng không gây rắc rối và tiết kiệm. Vì thế trong một tổ chức, một vật hoặc một sản phẩm dù không hào nhoáng hoặc xa xỉ vẫn là một sản phẩm có chất lượng.

- Chất lượng là vô hình và không thể đo lường được. Tất nhiên không phải vậy. Chất lượng có thể đo lường được nếu các tiêu chuẩn và chỉ số liên quan có thể xác định và theo dõi được. Tổ chức, sản phẩm có sự tuân thủ cao về tiêu chuẩn được coi là tổ chức, sản phẩm có chất lượng.

- Chất lượng là tốn kém. Hiển nhiên là không phải vậy. Chất lượng có thể tốn kém hơn khi ta xây dựng cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó nhưng khi đã triển khai thì chi phí sẽ không tăng mà còn giảm dần trong khi mức độ chất lượng lại tăng dần. Chất lượng làm giảm hoặc loại bỏ sự lãng phí, sự trùng lặp và sự lặp đi lặp lại công việc ban đầu.

- Sai sót do lỗi cá nhân. Người ta đã chứng minh những sai lầm do lỗi hệ thống thường nhiều hơn lỗi do con người. Đã có các nghiên cứu trên thực tế phỏng đoán rằng 80-85% sai lầm là lỗi hệ thống chứ không phải lỗi của con người. Phần còn lại là các lỗi từ con người, do môi trường không hỗ trợ cho sự phát triển và cho việc đạt được kết quả.

- Làm chất lượng là do phòng quản lý chất lượng. Các phòng quản lý chất lượng cần phải được gắn kết vào các tổ chức. Các phòng này sẽ chỉ chịu trách nhiệm trong việc điều phối, hướng dẫn và thúc đẩy các nỗ lực nâng cao chất lượng, nhưng không nên là một chủ thể duy nhất thực hiện cải tiến chất lượng. Nếu không, mọi người sẽ trở nên lệ thuộc vào các bộ phận đó và khiến chúng trở thành chuyên chế về chất lượng, làm mất đi tính sáng tạo của mối thành viên của tổ chức đó.

3. Chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế

Trong báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ năm 2001 đã xác định, chất lượng trong chăm sóc y tế là « An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng ».(Crossing the Quality Chasm: A NewHealth System for the 21st Century, 2001).

Tổ chức Y tế thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong Y tế bao gồm (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital, 2007):

An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả.

- Tính an toàn và khả năng tiếp cận

Môi trường không an toàn sẽ làm cho người bệnh dể bị tổn thương tâm sinh lý, cũng như mất đi thiện chí và gây tổn hại cho danh tiếng của một cơ sở y tế trong cộng đồng. Ngoài ra, một môi trường không an toàn sẽ làm giảm năng suất vì mọi người sẽ phải mất thời gian giải quyết khiếu nại và theo đuổi kiện cáo. An toàn là một giới hạn thiết yếu và được trông đợi của chất lượng, đặc biệt là trong y tế.

Một vấn đề khác của chất lượng là Khả năng tiếp cận ; chăm sóc dễ tiếp cận có nghĩa là sẵn có, chấp nhận được và người sử dụng đủ khả năng chi trả. Tính dễ tiếp cận bao gồm cả dễ tiếp cận về thực thể, về mặt tài chính cũng như về tinh thần. Ý nghĩa tinh thần cực kỳ quan trọng trong một môi trường đa văn hoá, tôn giáo và trình độ học vấn. Chăm sóc có chất lượng cần phải được phổ biến tới “người sử dụng” trong bối cảnh của chính họ và với các điều kiện riêng của chính họ để có sự tiếp cận đúng nghĩa. Vì thế, kỹ năng truyền thông hiệu quả là điều thiết yếu trong cung ứng chăm sóc y tế dễ tiếp cận.

- Hiệu quả, hiệu năng và năng lực kỹ thuật

Cung ứng những dịch vụ phù hợp và cần thiết. Loại bỏ sự lãng phí, lặp lại hoặc trùng lặp. Đề cao cách thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, kinh tế nhất. Việc lạm dụng kỹ thuật, thuốc, xét nghiệm cần phải được hạn chế và loại bỏ.

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là biết áp dụng nguyên tắc “Làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lần tiếp theo ’’. Y tế là một lĩnh vực phức tạp và nếu không có nền tảng kỹ thuật tốt thì rất khó có được sự tin cậy về chuyên môn. Chất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ thuật. Chất lượng chuyên môn và năng lực kỹ thuật có tính chất quyết định đối với người bệnh có đến với cơ sở y tế đó hay không.

- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự tiện nghi

Tương tác cá nhân rất quan trọng trong cung ứng chăm sóc y tế có chất lượng,  một cá nhân không thể đem đến cho người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo nhóm. Quan hệ giữa người với người vì thế đóng một vai trò rất lớn trong việc hình thành các quy trình chăm sóc và bảo đảm kết quả tích cực cho người bệnh.

 Chăm sóc được mở rộng bao hàm cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh. Hơn thế nữa, trong những trường hợp phải chuyển viện, cần phải bảo đảm các cơ sở y tế sau tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc người bệnh để bảo đảm tính liên tục của việc chăm sóc. Sự chăm sóc ngắt quãng và một hệ thống tách rời không phải là hệ thống chất lượng.

Cuối cùng, khách hàng luôn luôn sẽ hài lòng hơn nếu dịch vụ chăm sóc được cung ứng trong một môi trường chấp nhận được về đạo đức. Một cơ sở y tế tập trung vào từng chi tiết nhỏ để mang lại sự thoải mái và sức khoẻ cho khách hàng chắc chắn là một cơ sở có chất lượng. Có thể đó là sự sạch sẽ, cách trang trí, hoặc các dịch vụ gia tăng, chất lượng chăm sóc y tế sẽ được tăng thêm nhờ đặc tính có giá trị như thế.

4. Lý do phải cải tiến chất lượng 

Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa trên những bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng đáp ứng và đạt được mục tiêu đặt ra. Sự chăm sóc và dịch vụ kỹ thuật phải phù hợp, chỉ áp dụng khi cần thiết (chỉ cần chụp X-quang phổi cũng chẩn đoán được thì không nhất thiết phải chụp CT scan hay MRI).

Tiêu chuẩn hóa là việc đưa ra tiêu chuẩn nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến, và vì vậy việc thực hiện dựa trên sự tính toán chi phí và dự toán kinh phí. Việc tiêu chuẩn hóa cũng sẽ làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ.

Tiết kiệm chi phí. Chất lượng có tác động làm giảm chi phí thông qua việc giảm bớt lãng phí. Chất lượng có thể làm tăng chí phí ở thời điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra ban đầu. Chất lượng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéo-nguyên nhân của các chi phí bổ sung.

Chất lượng tạo ra một diễn đàn và cho ta biết cơ sở có chất lượng vượt trội, có thể là hình mẫu để các cơ sở khác học tập.

Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua việc thực hiện các tiêu chí, các chuẩn, các chỉ số chất lượng của tổ chức cung ứng dịch vụ để người sử dụng dịch vụ biết, so sánh, lựa chọn.

Sự cạnh tranh cũng góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời cũng khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng nhằm tạo uy tín, thương hiệu, gia tăng sức thu hút đối với người sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng về chuyên môn của người cung ứng dịch vụ. Mỗi nhân viên làm việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lượng, có uy tín hay có thương hiệu đều cảm thấy hài lòng vì họ đã làm tốt nhất những gì có thể.

Người bệnh và khách hàng của cơ sở cung ứng dịch vụ ngày càng thận trọng hơn với sức khỏe của mình. Vì vậy, họ đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất. Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lượng đáp ứng được sự hài lòng khách hàng.

Việc cải tiến chất lượng phải làm thường xuyên, ví như chúng ta « chèo thuyền ngược dòng », nếu không cải tiến có nghĩa là thụt lùi và không thể đáp ứng được nhu cầu xã hội.

Việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cũng là khía cạnh của y đức. Cơ sở KCB phải cung ứng dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu những tai biến, rủi ro, chi phí, tổn thương đối với người bệnh, khách hàng mà mình cung cấp dịch vụ.

5. Quản lý chất lượng bệnh viện ai tham gia ?

Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện. Tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế) trong bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng.

Sự nỗ lực của tất cả mọi người trong bệnh viện là điều quan trọng nhất để thực hiện cải tiến chất lượng có hiệu quả

6. Quản lý chất lượng bắt đầu từ đâu và làm cái gì ?

Chuẩn hóa tất cả các hoạt động, xây dựng quản lý quy trình. Bắt đầu từ những việc làm tưởng chừng rất nhỏ đến những việc có tính quy mô.

Áp dụng  chu trình cải tiến chất lượng PDCA (Pan- Do – Check/ Study- Act) là “Viết ra những điều nên làm”, “thực hiện những điều đã viết”,”so sánh kết quả và mong muốn”,”điều chỉnh/nhân rộng/duy trì”

Xây dựng văn hóa trong bệnh viện;  Tổ chức tập huấn An toàn người bệnh, và giao tiếp ứng xử cho nhân viên Y tế, khảo sát tập huấn An toàn người bệnh và đề xuất biên pháp cải tiến thích hợp. Quản lý sử dụng thuốc an toàn, cảnh báo về những thuốc có bề ngoài tương tự, bảng tham khảo nhanh về liều thuốc, dán nhãn rõ ràng cho thuốc đang sử dụng. An toàn trong phẫu thuật, sử dụng bảng kiểm (Checklist) trước và sau phẫu thuật. Phòng chống và kiểm soát nhiễm khuẩn.Chống té ngã trong bệnh viện. Quản lý trang thiết bị và an toàn. Phát hiện sự cố, lỗi tiềm ẩn v v …

7. Chu trình cải tiến chất lượng

Mọi hoạt động đều xoay quanh mục tiêu An toàn người bệnh và Quản lý chất lượng bệnh viện. Hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm. Văn hóa im lặng là điều đáng sợ trong quản lý chất lượng bệnh viện.

Để đem đến sự hài lòng cho người bệnh, thương hiệu bệnh viện, sự hài lòng cho mỗi nhân viên y tế, chúng ta cần phải chung tay góp sức nâng cao chất lượng bệnh viện.

Nguồn : Tài liệu Đào tạo liên tục Quản lý Chất lượng Bệnh viện của Bộ Y tế