CNĐD Trịnh Thị Xuân Thúy - Khoa Cấp Cứu

Khoa Cấp cứu là nơi tiếp xúc đầu tiên với người bệnh và người thân của họ, một nơi được xem là “đầu sóng ngọn gió” của Bệnh viện. Nếu thực hiện tốt quy tắc giao tiếp ứng xử ngay tại đây thì sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với người bệnh, tạo được niềm tin và sự thoải mái đối với họ, tránh được các rắc rối xảy ra. Ngược lại, nếu công tác giao tiếp ứng xử không tốt thì sẽ tạo một ấn tượng ban đầu xấu, người bệnh luôn trong tình trạng lo lắng, qua đó sẽ giảm niềm tin vào cơ sở điều trị, ảnh hưởng đến uy tín và việc thu dung của Bệnh viện.

Khám bệnh và tư vấn tại Khoa Cấp Cứu

Thời gian qua, quy tắc giao tiếp ứng xử luôn được lãnh đạo khoa Cấp cứu quan tâm và quán triệt đến từng cán bộ, viên chức của khoa, từ bác sỹ đến hộ lý, thường xuyên có kiểm tra giám sát và chấn chỉnh kịp thời, vì vậy mặc dù số lượng bệnh nhân vào khoa đông nhưng rất hài lòng về tinh thần thái độ phục vụ và không có phản ứng gì đối với nhân viên y tế. Mỗi chúng tôi cảm thấy đã có sự thay đổi, trưởng thành hơn trong nhận thức, thái độ và hành động trong việc giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân. Quá trình làm việc rút ra một số kinh nghiệm như sau:

1. Luôn đặt mình vào vị trí người bệnh và người thân của họ:

Đây là vấn đề cốt lõi, quan trọng bậc nhất, quyết định sự thành công của mọi hoạt động. Thật vậy, khi ta cảm nhận được sự đau đớn, lo lắng, chờ đợi của người bệnh như chính bản thân mình thì ta sẽ có thái độ, hành động kịp thời và đúng mức để giảm bớt sự đau đớn và lo âu của họ. Hãy quan tâm đến những ánh mắt nhìn theo bóng áo blu trắng để thông cảm với hoàn cảnh của người bệnh.

2. Phải biết kiềm chế bản thân:

Bệnh nhân vào khoa Cấp cứu với nhiều thành phần và tình trạng bệnh lý, tâm lý khác nhau: Có người say xỉn, có người đau đớn la hét, có những người lại đòi hỏi quá đáng…do đó tùy mỗi đối tượng phục vụ mà ta có thái độ thích hợp, phải kiềm chế đúng mức, tránh phản ứng thái quá đối với người bệnh và người thân của họ.

3. Thái độ vui vẻ, thân thiện:

Ngay khi tiếp đón người bệnh tại cổng, luôn biểu hiện một sự gần gũi, thân thiện, tận tụy, chào hỏi lịch sự, xưng hô đúng cách. Tránh thái độ căng thẳng, khó chịu, la mắng hoặc có những lời nói không hay đối với người bệnh. Khi người bệnh đã vào khoa cũng thường xuyên quan tâm hỏi thăm về diễn biến sức khỏe và bệnh tật của họ cũng như những tâm tư nguyện vọng để đáp ứng kịp thời.

4. Tư vấn, giải thích tận tình:

Tới Bệnh viện là nơi rất mới lạ đối với hầu hết bệnh nhân, từ các khoa phòng, dịch vụ đến nơi ăn ở, sinh hoạt … nên có rất nhiều việc cần phải tư vấn, giải thích. Ví dụ: hướng dẫn nơi vệ sinh, nơi đóng viện phí, nơi bỏ rác đến việc chờ kết quả cận lâm sàng để người bệnh yên tâm, không thắc mắc. Tất cả đều phải chu đáo, tận tình với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Không để người bệnh hiểu lầm là mình bị bỏ rơi.

5. Giảm thủ tục hành chính, không bắt buộc người bệnh phải cung cấp đầy đủ các giấy tờ ngay từ đầu:

Hạn chế các công việc không cần thiết, nếu người bệnh chưa cung cấp đủ thủ tục để hưởng chế độ BHYT thì không nên yêu cầu họ phải bổ sung ngay mà phải tìm mọi cách để giải quyết nhanh chóng, thuận tiện nhất cho họ. Tất cả bổ sung sau.

6. Cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh trong khả năng cho phép:

Các nhu cầu về xe, giường, gối, dụng cụ đựng chất thải, nhu cầu về thuốc men, các dịch vụ cận lâm sàng, các thủ thuật giảm nhẹ triệu chứng…cố gắng đáp ứng nhưng phải đúng chuyên môn, đúng quy định của pháp luật và trong khả năng tại khoa Cấp cứu. Những nhu cầu ngoài khả năng hoặc không hợp lý thì cần tư vấn, giải thích rõ ràng để người bệnh biết.

Tóm lại tiếp xúc với người bệnh là cả một nghệ thuật mà người cán bộ y tế là một nghệ sỹ, đòi hỏi phải có kiến thức tổng hợp về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, phải linh hoạt và biết kiềm chế, phải hiểu tâm lý của người bệnh trong mỗi hoàn cảnh cụ thể. Luôn phục vụ tận tình, vô tư, xem người bệnh đau đớn như chính mình đau đớn thì chắc chắn sẽ thành công.

Thực hiện tốt quy tắc giao tiếp ứng xử là thể hiện sự văn minh, đạo đức nghề nghiệp và góp phần to lớn vào sự phát triển chung của bệnh viện.

Chăm sóc toàn diện tại Khoa Cấp Cứu