1. Đặt vấn đề

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người phải dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác. Giao tiếp là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình nhiều hơn và hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác.

Đặc biệt khi giao tiếp với người  bệnh, với gia đình người bệnh, người cán bộ y tế hiểu rằng: bệnh tật là sự cố không ai mong muốn, vì vậy khi mắc bệnh ai cũng thấy lo lắng: không biết bệnh nặng hay nhẹ,  có ảnh hưởng đến tương lai, sự nghiệp?... Không khí lo lắng bao trùm lên tất cả mọi người trong gia đình. Họ rất sợ: chờ đợi lâu, sự thờ ơ, quát nạt, hách dịch, nguyên tắc và nhất là sự vô cảm của nhân viên y tế,….

Chăm sóc điều trị bệnh nhân tại Khoa Ung Bướu

Khi biết mình mắc bệnh ung thư người bệnh gần như suy sụp hoàn toàn về tinh thần; họ cảm thấy bi quan, chán nản, tuyệt vọng không muốn sống nữa vì cho rằng mình là gánh nặng của gia đình và xã hội.

Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp, ứng xử; hiểu được những diễn biến tâm lý của người bệnh khi vào viện, người cán bộ y tế cần có thái độ ân cần, vui vẻ, cởi mở và công bằng trong các dịch vụ y tế; phải thường xuyên thăm hỏi, động viên người bệnh an tâm, hợp tác trong quá trình điều trị và chăm sóc. Đặc biệt đối với người bệnh ung thư ngoài các liệu pháp tâm lý trên cần có sự  giáo dục về nhân cách để  người bệnh “dũng cảm” đương đầu với bệnh tật và những đau đớn về thể chất, tuân thủ các phác đồ điều trị, góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống.

Ngày nay cùng với sự phát triển các dịch vụ y tế, người bệnh có quyền lựa chọn các cơ sở y tế có chất lượng tốt để vào điều trị và chăm sóc. Do đó để xây dựng bệnh viện có chất lượng tốt, có thương hiệu, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người bệnh; ngoài việc bệnh viện cần đầu tư về cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại, triển khai nhiều kỹ thuật mới… thì việc duy trì, nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ viên chức  trong bệnh viện là vô cùng cấp thiết.

Nhận thức được vấn đề này, khoa Ung bướu đã triển khai tổ chức thực hiện nghiêm túc các quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, cam kết thực hiện tốt chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên Việt Nam và thực hiện tốt các chủ trương, nội quy của bệnh viện bằng những việc làm cụ thể nhằm:

- Đáp ứng được nhu cầu chăm sóc về mặt tinh thần cho người bệnh, làm tăng sự hài lòng của người bệnh và người nhà khi được phục vụ các dịch vụ y tế tại khoa.

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bầu không khí làm việc thỏa mái, vui vẻ, lịch thiệp giữa các cán bộ viên chức trong khoa cũng như mối liên hệ công tác với các cán bộ của khoa phòng có liên quan.

- Củng cố niềm tin của người bệnh, giảm bớt các vụ khiếu kiện do tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, góp phần nhỏ bé vào sự thành công chung của bệnh viện.

2. Một số nội dung chính đã được triển khai thực hiện tại khoa Ung bướu

2.1. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện quy chế giao tiếp ứng xử lồng ghép trong các hoạt động chuyên môn ngay từ đầu năm

- Triển khai thực hiện các quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, kế hoạch học tập và làm việc theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh và chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên Việt Nam trong hội nghị cán bộ viên chức đầu năm tại khoa.

- Lãnh đạo khoa quán triệt tư tưởng cán bộ viên chức trong khoa tuyệt đối không nhận phong bì, quà biếu từ người bệnh và gia đình người bệnh.

- Phổ biến kịp thời các công văn của các cấp lãnh đạo trong các buổi giao ban khoa

2.2. Triển khai thực hiện Phòng khám Ung bướu tại khoa

- Lập kế hoạch hoạt động của phòng khám tại khoa được lãnh đạo phê duyệt

- Công khai minh bạch các khoản chi phí khám chữa bệnh

- Phân công điều dưỡng có kinh nghiệm trong giao tiếp ứng xử phụ trách phòng khám

- Khám bệnh, kê đơn, làm thủ tục nhập viện đúng quy định, luôn cảm thông chia sẻ, duy trì tốt hoạt động giáo dục sức khỏe cho người bệnh.

- Phòng khám Ung bướu được tổ chức thực hiện tại khoa là hoàn toàn phù hợp trong bối cảnh thiếu nhân lực bác sĩ như hiện nay. Bác sĩ đỡ vất vã hơn do không phải đi lại nhiều, người bệnh hài lòng hơn do không phải chờ đợi lâu.

2.3. Triển khai thực hiện chăm sóc toàn diện đối với người bệnh nội trú

- Thực hiện mô hình phân công chăm sóc theo nhóm: Mỗi buồng bệnh có một điều dưỡng trực tiếp chăm sóc toàn diện, người bệnh cảm thấy an tâm, giao tiếp giữa người bệnh và điều dưỡng rất dễ dàng. Điều dưỡng nắm bắt được tình trạng người bệnh trong phạm vi được phân công.

- Lồng ghép trong việc thực hiện các quy trình kỹ thuật; điều dưỡng thường xuyên giao tiếp với người bệnh để động viên an ủi, hướng dẫn chế độ ăn uống, vệ sinh, trăn trở, vận động phòng tránh loét… Phát hiện kịp thời các diễn biến bất thường của người bệnh.

- Mỗi buồng bệnh được bố trí một bàn làm việc riêng nhằm:

+ Giúp điều dưỡng tập trung vào công việc, vừa ghi chép hồ sơ bệnh án, vừa theo dõi sát tình trạng người bệnh, phát hiện kịp thời các diễn biến của người bệnh; tiếp dịch, tiếp hóa chất kịp thời; vừa quản lý được trật tự vệ sinh buồng bệnh.

+ Người bệnh cảm thấy an tâm, trao đổi giữa người bệnh với điều dưỡng rất thuận lợi, khi người bệnh có nhu cầu cần giúp đỡ điều dưỡng đáp ứng ngay.

+ Người nhà cũng thấy an tâm vì không phải đi tìm điều dưỡng, bác sĩ mỗi khi người bệnh diễn biến, hoặc cần tiếp dịch…

+ Tránh được tình trạng điều dưỡng các nhóm chăm sóc tụ tập tại phòng hành chánh để ghi chép và nói chuyện ồn ào dễ dẫn đến sai sót, làm ảnh hưởng đến mọi người xung quanh.

2.4. Mỗi buồng bệnh đều được bố trí một bảng nội quy bệnh viện, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh và người nhà dễ dàng nhìn thấy, đọc và chấp hành tốt nội quy của bệnh viện. Điều dưỡng trưởng khoa thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở người bệnh, người nhà chấp hành tốt nội quy bệnh viện trong các buổi đi buồng hằng ngày.

2.5. Tổ chức họp hội đồng người bệnh định kỳ hằng tuần tại khoa:

- Điều dưỡng trưởng khoa phổ biến lại nội quy bệnh viện, nhắc nhở người bệnh và người nhà giữ gìn vệ sinh chung, đề phòng trộm cắp, tiết kiệm điện nước, chấp hành tốt nội quy của bệnh viện…

- Điều dưỡng trưởng khoa khuyến khích mọi người dự họp thẳng thắng góp ý kiến xây dựng khoa, nhất là góp ý  về tinh thần thái độ phục vụ nhân viên trong khoa.

- Phát phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh, tổng hợp và đánh giá

- Tuyên truyền giáo dục sức khỏe vào cuối cuộc họp: mỗi tuần một chuyên đề liên quan đến phòng, điều trị, chăm sóc người bệnh ung thư.

- Tất cả các ý kiến trong cuộc họp sẽ được phổ biến lại trong buổi giao ban sáng ngày hôm sau tại khoa.

Họp hội đồng người bệnh định kỳ hằng tuần tại khoa

2.6. Lãnh đạo khoa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở  nhân viên nêu cao tinh thần thái độ phục người bệnh. Trong buổi họp khoa hằng tháng, lãnh đạo khoa đánh giá tình hình triển khai thực hiện các quy chế; tuyên dương các cá nhân có tinh thần thái độ phục vụ tốt, được người bệnh khen ngợi; đồng thời cũng nêu ra những mặt tồn tại cần khắc phục.

3. Kết luận

3.1. Ưu điểm

- Đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh cụ thể:

Qua nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Thanh Thúy năm 2011:  “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa ung bướu”

+ 100% người bệnh khảo sát được bác sỹ thăm khám hằng ngày

+ 96% người bệnh khảo sát được phổ biến nội quy và hướng dẫn về chế độ ăn uống

+ 98% được bác sỹ hướng dẫn giải thích tận tình, chu đáo

+ 97% được điều dưỡng hướng dẫn giải thích tận tình, chu đáo

+ 95% nhận xét vệ sinh khoa phòng sạch sẽ

- Khoa Ung bướu trong nhiều năm liền không có đơn thư khiếu kiện về tinh thần thái độ phục vụ.

- Nhiều bài viết rất cảm động của người bệnh trong sổ góp ý: đằng sau những lời nhận xét hết sức trung thực, những lời cảm ơn chân thành của người bệnh là sự gửi gắm, phó thác tính mạng của họ.

Điều đó đã thôi thúc nhân viên chúng tôi luôn nổ lực không ngừng: Ra sức học tập; trao dồi đạo đức, tác phong; giao tiếp, ứng xử tốt; nhằm xây dựng khoa Ung bướu trở thành khoa có dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất trong điều kiện có thể dành cho người bệnh ung thư trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

3.2. Tồn tại

- Do thiếu nhân lực về bác sỹ: bác sỹ vừa khám bệnh, kê đơn cho người bệnh ngoại trú vừa thăm khám, điều trị cho người bệnh nội trú.

- Do thiếu tủ đầu giường mà tư trang người bệnh thì nhiều vì phải nằm lâu; nên đôi lúc chưa được gọn gàng, ngăn nắp; quần áo người bệnh chưa cung ứng đủ nên trông thiếu thẩm mỹ; khách đến thăm bệnh không phân biệt được người bệnh và người nhà,…; làm ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng của người bệnh. Cũng theo nghiên cứu trên của tác giả Đinh Thị Thanh Thúy chỉ có 64% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, 28% cho rằng chấp nhận được, không hài lòng là 8%.

Khoa Ung Bướu