BS. Nguyễn Tuấn Long – Phòng Quản Lý Chất Lượng

“Phải coi bệnh nhân là khách hàng. Vì vậy phải làm sao cho khách hàng thấy hài lòng” - đó là phát biểu của Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế”

Thời gian gần đây, với sự xuất hiện của nhiều bệnh viện tư, các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực y tế dần nhận ra là bệnh nhân là người mang lại “công ăn việc làm” và lương, thưởng cho nhân viên y tế… Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân – khách hàng mình đang có.

Hai chữ “khách hàng” rất thị trường, nhưng suy nghĩ kỹ sẽ thấy triết lý ẩn chứa bên trong.

Lâu nay, bác sĩ coi bệnh nhân là người xin chữa bệnh, mong đợi sự ban ơn của bác sĩ. Chính vì nhận thức đó nên mới xảy ra những điều chưa tốt. Sẽ còn nhiều sự bất bình đẳng, thậm chí bất công khi còn quan niệm bệnh nhân là người đi xin được chữa bệnh.

Nếu nhận thức bệnh nhân là khách hàng, thì thái độ ứng xử của bác sĩ phải thay đổi. Bởi vì theo quy luật của thị trường, bác sĩ phải làm hài lòng khách hàng như một điều kiện sống còn của cơ sở y tế. Ở các quốc gia phát triển, dịch vụ y tế cũng là một thị trường cạnh tranh. Bệnh nhân chỉ chọn lựa những cơ sở y tế có chất lượng cao, giá cả phù hợp, thái độ phục vụ tận tình.

Theo lý thuyết Marketing, có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

– Yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

– Yếu tố thuận tiện.

– Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu dịch vụ chúng ta đang có phổ biến ở các bệnh viện khác với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện họ được tiếp đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ đến nơi có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Một số người thường hiểu một cách đơn thuần về công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình đối với bệnh nhân khi đi khám bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc bệnh nhân – khách hàng của một bệnh viện. Nếu một bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không tốt thì sẽ không giữ được khách hàng, đồng nghĩa với việc công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại bệnh viện đó chưa tốt. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào đón lịch sự không thể bù đắp cho những kết quả khám chữa bệnh không tốt hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả.

Mặt khác, công tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà mọi thành viên trong bệnh viện cũng phải thực hiện công việc đó một cách nghiêm chỉnh và đồng bộ.